Avis négatifs en ligne : pourquoi et comment y répondre ?
Pourquoi répondre aux avis négatifs de vos patients ?
Après la restauration, le secteur médical est le deuxième secteur le plus touché par les avis en ligne – notamment sur Google, moteur de recherche utilisé par 92% des français.
Si 1 avis positif atteint 4 patients potentiels, 1 avis négatif a le pouvoir d’en atteindre 10 à lui seul. Ces avis ont ainsi une répercussion sur la e-réputation des praticiens, en plus d’occasionner un impact financier.
Plutôt que de les ignorer, il est conseillé d’y répondre afin de :
- Renvoyer une image positive et professionnelle
- Résoudre l’insatisfaction du patient
- Identifier les points d’amélioration en interne
Nos conseils pour répondre aux avis négatifs
- Répondre rapidement : en laissant un avis négatif trop longtemps sans réponse, vous laissez libre cours à l’interprétation des autres internautes.
- Faire preuve d’empathie : même si un avis négatif ne fait jamais plaisir, votre réponse est publique et pourra être lue de tous. Il est donc essentiel de relativiser et de tenter d’apaiser la situation, en exprimant notamment votre regret et en demandant plus de précisions si besoin.
- Inviter le patient à vous recontacter en privé : par téléphone par exemple, afin de trouver des solutions au problème de vive voix.
- Reconnaître l’erreur si elle est justifiée : remercier le patient pour son retour et expliquer ce que vous avez/allez mettre en place pour y remédier. Cette approche prouve que vous êtes inscrit dans une démarche qualité et à l’écoute du bien-être de vos patients.
- Ne jamais révéler d’informations personnelles sur le patient ou son état de santé (violation du secret médical).
Signaler les avis illicites
- injures
- diffamations
- dénigrement
- incitation à la discrimination, haine ou violence
- atteinte à la vie privée…