E-réputation : agir ou subir ?
Qu’est-ce que la e-réputation médicale et comment la préserver ?
La e-réputation médicale, c’est quoi ?
L’e-réputation médicale est l’image véhiculée par un praticien sur internet. Elle résulte de :
- Tout ce que le praticien publie lui-même sur internet : sur son site web, ses réseaux sociaux, son blog…
- Tout ce qui est publié sur lui, notamment les avis de ses patients sur les moteurs de recherche et forums
- La qualité de son référencement sur les moteurs de recherche : un praticien difficilement trouvable sur internet aura une moins bonne image.
L’e-réputation est à différencier de la réputation médicale, construite à partir du parcours du médecin : son cursus, ses diplômes, ses publications dans diverses revues scientifiques, etc. Elle se base sur des critères plus subjectifs, comme la personnalité du praticien, son secrétariat ou encore le temps d’attente pour obtenir un rendez-vous.
L’importance de la e-réputation
A cause de la rapidité d’internet et de l’anonymat libérant une parole excessive, les médecins font aujourd’hui face à un afflux de données qu’ils ne peuvent pas toujours maîtriser. Les avis défavorables sur les moteurs de recherche ou forums peuvent rapidement porter atteinte à la e-réputation d’un médecin, sans que cela ne soit nécessairement justifié. Le secteur médical est ainsi le plus touché par les avis en ligne, après la restauration.
En moyenne 1 avis positif atteint 4 patients potentiels, alors qu’1 avis négatif a le pouvoir d’influencer 10 personnes.
Le premier reflexe d’une majorité d’internautes est de « Googliser » un praticien avant de le choisir : plus de 7 patients sur 10 choisiraient leur futur médecin en consultant les avis sur internet.
69 % des praticiens ne s’intéressent pas ou peu à leur e-réputation*
Moins d’1 médecin sur 3 lit les avis que les patients rédigent à son sujet*
2,5 étoiles sur 5, c’est la note Google moyenne d’un médecin généraliste*
*Source : Société Française de Santé Publique
Comment protéger sa e-réputation ?
- Avoir connaissance de ce qui est publié sur vous en ligne, en réalisant une veille régulière (manuelle ou automatisée)
- Répondre aux avis Google publiés sur votre fiche Google My Business, qu’ils soient positifs ou négatifs
- Signaler les avis illicites : si la liberté d’expression est un droit, certains avis négatifs vont néanmoins trop loin et peuvent être signalés, lorsqu’ils correspondent à des injures, diffamations, dénigrements, ou encore qu’ils portent atteinte à la vie privée du médecin
- Faciliter la vie de vos patients, actuels et futurs : mettre à jour les informations utiles sur vos différents profils (horaires, adresse, etc.), créer votre propre site, proposer la prise de rendez-vous en ligne…
- Mesurer la satisfaction des patients et le résultat des soins, par l’envoi de questionnaires aux patients ou par la mise en place de questionnaires en ligne . Il s’agit avec cette mesure de développer un service qualité afin de mieux contrôler les mécontentements et développer une meilleur qualité des soins.